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Come gestire la propria attività nel 2015!

Qualità e percezione della qualità, analisi dei costi, controllo di gestione, valutazione delle performance e analisi dei disservizi e comunicazione

Come gestire la propria attività nel 2015! - Qualità e  percezione della qualità, analisi dei costi, controllo di gestione, valutazione delle performance e analisi dei disservizi e comunicazione

Ogni imprenditore verso la fine dell’anno, verifica i dati di produzione. Sono in linea con quelli previsti all’inizio dell’anno? Quali sono gli scostamenti? Come vanno interpretati? Legati alla crisi economica che ci ha travolto in questi anni o sono il riflesso di problemi interni di cui  la crisi ne accentua la gravità? 
Fare impresa oggi, in qualunque settore, richiede uno sforzo di previsione e controllo mai servito prima. I margini si sono talmente ridotti, confronto a 8-10 anni fa, che far quadrare i flussi di cassa, sostenere l’attività e perseguire gli obiettivi prefissi, è possibile solo a fronte di un puntuale processo di controllo.

Conoscere il costo di produzione dei propri servizi è la chiave di gestione delle attività. Associare un controllo di gestione che raffronti dati economici e dati di produzione, consente di misurare quali sono i servizi da monitorare con attenzione, perché svolti in forma prevalente.
Analizzare sistematicamente i dati  è forse l’aspetto più complesso. Una domanda da porsi, a seguito dell'analisi dei costi ma prima di farsi impressionare dai numeri è: “Cosa rappresenta per l’attività quel servizio o quella attività specifica”? Esistono delle attività o dei servizi che hanno margine negativo, ma hanno un alto valore perché vengono richieste ed eseguite spesso. Esistono attività o servizi che hanno margine positivo, ma  il mercato le richiede meno degli anni scorsi. Ed  esistono servizi che rispondono a particolari sensibilità, dei professionisti o dei clienti.

Le analisi dei costi di produzione vanno fatte, ma prima di mettere in pratica tagli drastici o modifiche importanti del proprio modello di business, va fatta una accurata analisi, che proietti queste azioni drastiche nel tempo, per considerarne gli effetti a medio e lungo termine.
Tagliare un costo è un’azione immediata e a breve termine. Se il costo è una ridondanza di un altro costo, è un’azione corretta, se il costo invece è sostenuto per garantire un livello di qualità, bisogna proiettare il taglio in un tempo a breve medio e lungo termine per capire come tagliando quel costo, si va ad  incidere sulla qualità del servizio o sulla percezione della qualità del servizio.
Tutti  i mondi  professionali, infatti,  sono inquadrati  da almeno due punti di vista, quello del cliente e quello del professionista. Immaginate una stanza all’interno della quale si svolgono i servizi e le attività professionali, e sui due lati opposti le porte, da cui osservare ciò che avviene. Da una porta si affaccia il cliente e dall’altra il professionista. Inquadrano ciò che avviene nella stanza da due punti vista diversi. Il cliente guarda e da valore ad aspetti che hanno a che vedere con il proprio codice di valori e con l’aspettativa creata attraverso la comunicazione del professionista. Osserva aspetti che il professionista lascia sullo sfondo, (spazio, luminosità, musica, comfort ambientale, accoglienza, relazione) ritenendo centrale, dal  suo punto di vista , il livello di qualità specifica e tecnica dei servizi che offre.
In questa diversità sta il gap di comunicazione. I punti di vista sono ugualmente importanti. Se si comprendono  i criteri, secondo i quali il cliente valuta il servizio (percezione del servizio) si è in grado di offrire ciò che il cliente si aspetta, senza ostinarsi a comunicare aspetti specifici o valori che sono centrati sulla competenza tecnica (qualità del servizio) e che possono portare a distonie comunicative.

E' importante saper comunicare secondo il codice del “cliente” e non secondo il proprio. Ciò non significa che la qualità specifica non è importante, anzi mai come oggi è importante la qualità. In tempi di crisi le persone preferiscono spendere i propri soldi in sicurezza e fiducia. 
Chi intende rimanere sul mercato deve conoscere questi aspetti. Gestire un’attività senza comprenderne la gestione economica e fiscale, senza investire nella comunicazione, senza fare il controllo di gestione, senza investire nel team con una visione di medio termine, e senza misurare i disservizi secondo l’ottica combinata della qualità specifica  e della qualità percepita, può significare passare da  professioni affascinanti o di grande responsabilità  a professioni stressanti, grandi carrozzoni economici da tenere in piedi. 
Lo sforzo necessario per gestire bene la propria attività nel 2015 è quello di avere una accurata gestione e una buona omunicazione. La ricetta del successo 2015.

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