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Diritto commerciale

Contratti conclusi al telefono

Alcuni chiarimenti circa gli allarmi emersi nei consumatori sul perfezionamento dei contratti telefonici

Contratti conclusi al telefono - Alcuni chiarimenti circa gli allarmi emersi nei consumatori sul perfezionamento dei contratti telefonici

In base a recenti casi di cronaca, nonché ad avvertimenti ed indicazioni esposti da più media, sono emersi nella platea dei consumatori alcuni timori che la legge italiana acconsenta a che i contratti per utenze di vario genere (per es. telefonia, internet, luce, gas, ecc…) possano essere perfezionati anche solamente prestando il consenso verbalmente in una telefonata di risposta ai call-center che quotidianamente ci contattano per proporci le loro offerte commerciali. 

E’ necessario, pertanto, precisare che la legge italiana, e nello specifico il Codice del Consumo (D.Lgs. 06/09/2005, n. 206 pubblicato nella Gazz. Uff 8 ottobre 2005, n. 235, S.O) come regola di base non autorizza il perfezionamento di un contratto a distanza tramite pura e semplice accettazione verbale espressa durante una telefonata. Il Codice all’art.51 prevede che quando un contratto a distanza debba essere concluso per telefono, il professionista (di seguito da intendersi  l’azienda che eroga il servizio e/o il call-center che propone l’offerta) deve confermare l'offerta al consumatore, il quale ultimo è vincolato solo dopo aver firmato l'offerta o dopo averla accettata per iscritto. Confermare l’offerta effettuata dall’operatore telefonicamente presuppone che il consumatore debba prima di tutto ricevere un documento a cui potere apporre la propria firma o comunque accettarla per iscritto. In questo caso non vi sono dubbi che il contratto non si possa perfezionare solamente per voce al telefono

I dubbi e timori citati, invece, possono emergere dal fatto che nello stesso articolo si prevede anche, in alternativa alla regola di base, che le conferme di contratto dell’operatore e del consumatore “possono essere effettuate, se il consumatore acconsente, anche su un supporto durevole”. L’art. 45, lett. l) cod. cons. per “supporto durevole” intende “ogni strumento che permetta al consumatore o al professionista di conservare le informazioni che gli sono personalmente indirizzate in modo da potervi accedere in futuro per un periodo di tempo adeguato alle finalità cui esse sono destinate e che permetta la riproduzione identica delle informazioni memorizzate”. Si intendono per supporti durevoli: cd, dvd, penna usb, mail, pec, ecc.. Rileva ai fini della individuazione della nozione di supporto durevole anche il contenuto del considerando 23 della direttiva 2011/83/Ue che specifica: “I supporti durevoli dovrebbero permettere al consumatore di conservare le informazioni per il tempo ritenuto necessario ai fini della protezione dei suoi interessi derivanti dalla relazione con il professionista”. 

Vero è, dunque, in primo luogo, che il consumatore, secondo la formulazione attuale della legge, nel caso sia interessato ad approfondire un’offerta telefonica senza volere rischiare di essere vincolato, per cautela può esplicitamente opporsi nel contesto della telefonata a qualsiasi forma di registrazione o, quantomeno, esigere di ricevere l’offerta in forma scritta (o per e-mail per esempio) prima di decidere se accettare. 

Nel caso in cui il consumatore abbia, anche incautamente o per leggerezza, prestato il proprio consenso al contratto per via telefonica, in ogni caso al professionista spetta l’onere di dimostrare di avere richiesto espressamente il suo consenso alla registrazione della sua dichiarazione, nonché di avere utilizzato un supporto durevole in grado di garantire la conservazione delle informazioni, l’accessibilità in qualsiasi modo e per un tempo utile alla tutela del consumatore nonchè l’assenza di alterazione del contenuto della registrazione. Infine la legge prevede che il professionista debba trasmettere al consumatore il contratto, sempre su un mezzo durevole, entro un termine ragionevole dopo la conclusione e al più tardi al momento della consegna dei beni oppure prima che l'esecuzione del servizio abbia inizio. 

La legge prevede, inoltre, a tutela del consumatore ulteriori impegnativi e complessi oneri informativi a carico del professionista. 

Non da ultimo si ricordano anche gli strumenti più tradizionali e noti al pubblico (querela per truffa, recesso ecc…) applicabili di volta in volta secondo apposita valutazione dello specifico caso. 

Concludendo: vero è che i timori avvertiti dall’opinione pubblica non possono ritenersi infondati, tuttavia il consumatore non deve ritenersi del tutto privo di strumenti al fine di tutelare la propria posizione, tramite apposita assistenza legale. E’ lecito, tuttavia, porsi dubbi circa l’opportunità di tale rivoluzionaria semplificazione delle prassi più tradizionali nel contesto di un'enorme platea comunitaria di persone anziane o vulnerabili.

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