L’incubo dei call center


Per difendersi dalle telefonate indesiderate ci si può iscrivere al Registro delle Opposizioni. A giugno, poi, arrivano nuove regole
L’incubo dei call center

Nel corso delle prime telefonate, in genere, si è gentili. Superate le tre chiamate, si diventa esasperati. Nonostante la crisi, il mercato dei call center è in continua crescita: secondo gli ultimi dati, nel 2013 ha registrato un più 7,5% con un giro di affari di 1.236 milioni di euro. Il maggior volume d’affari, 926 milioni di euro, è generato dalle aziende che offrono servizi inbound, ovvero call center destinati all’assistenza o al servizio informazioni; gli altri 310 milioni di euro sono appannaggio delle società che offrono servizi outbound, cioè il telemarking vero e proprio. E’ quest’ultima la tipologia di azienda che, spesso, fa saltare i nervi ai cittadini tartassati dalle offerte via telefono.

Dopo l’ennesima telefonata indesiderata, si tende a minacciare l’operatore dei call center brandendo come arma la legge sulla privacy. Già, ma quali sono effettivamente le regole in proposito? Fino alla fine del 2009 vigeva la regola dell’opt in, in base alla quale le aziende potevano chiamare soltanto i cittadini che avevano dato il loro consenso al trattamento dei dati ai fini commerciali. A causa, però, di una normativa ancora acerba, le aziende erano state autorizzate ad utilizzare le banche dati che erano state redatte prima del 2005. Il risultato non è stato proprio ottimo. Per questo, alla fine del 2009, il Decreto Legge del 25 settembre 2009 n.135 ha sostituito l’opt in con l’opt out: da quel momento le aziende possono contattare chiunque compaia sull’elenco pubblico telefonico, a meno che non sia iscritto al Registro delle opposizioni. Le aziende possono anche chiamare tutti coloro che non compaiono sull’elenco telefonico, ma che hanno fornito, volontariamente o distrattamente, i propri recapiti, poi finiti nelle famigerate banche dati.

Il Registro delle Opposizioni è il registro in cui si possono iscrivere tutti i cittadini presenti sull’elenco telefonico che non vogliono più essere disturbati dai call center. Iscriversi è davvero facile: si deve compilare un modulo e poi lo si può inviare tramite internet, per lettera raccomandata (inviare a: Gestore del Registro Pubblico delle Opposizioni - Abbonati" - Ufficio Roma Nomentano - Casella Postale 7211, 00162 Roma) o via fax. Oppure, ci si può iscrivere telefonano al numero verde 800.265.265. Dopo 15 giorni dall’iscrizione al Registro, tutte le telefonate pubblicitarie saranno illegali.

Purtroppo, però, anche il Registro delle Opposizioni non basta. Innanzitutto non è tutelato chi non compare sull’elenco pubblico, come i possessori dei cellulari o chi non ha dato il consenso alla pubblicazione in elenco del proprio numero. Non potendosi iscrivere al Registro delle Opposizioni, devono cercare di capire dove e come il call center ha ottenuto il propri dati (cosa non semplice!). Inoltre, vi sono molti casi di persone iscritte al Registro delle Opposizioni, ma che contemporaneamente, hanno firmato dei moduli commerciali, dando il consenso. Cosa fare in questo caso? La normativa andrebbe perfezionata perché potrebbe essere soggetta a diverse interpretazioni. Nei casi più assillanti, il consiglio di un legale, potrebbe essere utile per far valere i propri diritti.

Sono, infatti, tantissimi i reclami e le segnalazioni al Garante della Privacy (tramite la e-mail urp@gpdp.it). Sono circa 5 mila all’anno, avanzati in ugual misura sia da chi è già iscritto al Registro delle Opposizioni, sia da chi non è iscritto, perché non presente sull’elenco pubblico o perché si tratta di un numero di cellulare. Comunque, qualche risultato lo si ottiene: da quando è stato introdotto l’opt out ad oggi, il Garante della Privacy ha erogato ben 2 milioni di euro di sanzioni alle aziende dei call center "invadenti".

Un’altra tutela dovrebbe arrivare, poi, a breve: da giugno, grazie a un decreto che recepisce la direttiva UE 2011/83/CE, tutti i call center dovranno indicare se hanno trovato il numero nell’elenco telefonico e informare sull’esistenza del Registro delle Opposizioni. Inoltre, cosa ben più importante, i contratti stipulati telefonicamente, dovranno obbligatoriamente essere perfezionati con la successiva firma dell’utente contattato.

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