Gli sportelli bancari: quale futuro?


La filiale bancaria non sparirà, anzi....
Gli sportelli bancari: quale futuro?
La filiale bancaria non sparirà.
Il FMI dichiara che in molti paesi le filiali stanno aumentando. Perché?
Perché la filiale resta e resterà sempre un punto nevralgico nel rapporto tra banca e cliente. Cambia l’approccio e l'utilizzo dei servizi, orientati verso l’automazione e la user experience.
Non dimentichiamoci che le banche sono al centro della più grande rivoluzione della loro storia, questo a causa dell'ingresso del digitale. Il loro futuro sarà quello di riuscire ad offrire servizi innovativi e disponibili allo stesso modo su tutti i canali di interazione. Per questo la filiale rappresenterà un tassello fondamentale nell’attività bancaria, essendo il luogo di relazione attraverso il quale coinvolgere la clientela nella fruizione dei servizi e nell’utilizzo degli strumenti che via via diventeranno sempre più tecnologicamente avanzati.
La chiave di volta sarà la raccolta e l’utilizzo dei dati : attraverso la loro analisi si potranno estrarre una molteplicità di informazioni che si trasformeranno in vantaggi.
Tanto per fare un paio di esempi: si tenderà verso il miglioramento della customer experience, e alla riduzione dei costi operativi a favore di un servizio customer oriented. Non sarà più necessario che il dipendente venga coinvolto nella gestione operativa: egli si trasformerà in consulente che opererà esclusivamente al servizio dei clienti, offrendo loro prodotti e servizi dedicati, attraverso azioni di marketing personalizzate in base al profilo e allo storico. Per far ciò le banche dovranno avere a disposizione i dati relativi ai loro bisogni e alle loro emozioni. Così facendo potranno offrire loro prodotti e servizi su misura.
I servizi giudicati a basso valore aggiunto, come il ritiro o il versamento di denaro, il pagamento di bollette o l’esecuzione di bonifici, verranno resi fruibili in aree self-service o di self-service assistito da personale ad hoc dedicato.
Il classico operatore di sportello diventerà quindi sempre più consulente e operatore finanziario e potrà offrire una consulenza più appropriata grazie alla maggiore quantità di informazioni disponibili e proporre un servizio ottimale e customer oriented.

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di LINDA CAROLI

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