Telefonate mute: come tutelarsi?

Quante volte sarà capitato a ciascuno di noi di alzare la “cornetta” del telefono di casa o quella del mobile, dire “pronto” e non avere alcun riscontro da parte dell’interlocutore. Ebbene siamo stati alle prese con le tanto fastidiose “telefonate mute”

Cosa sono

Le "telefonate mute" sono chiamate eseguite da call center a fini commerciali, nelle quali appunto il soggetto contattato, dopo aver alzato la “cornetta”, non viene messo in ricezione  con alcun interlocutore. Questo “fenomeno” accade perché i call center, al fine di ottimizzare i tempi, usano sistemi automatizzati che creano maggiori chiamate in relazione al numero degli addetti disponibili. Questi pertanto non possono parlare con l´utente (questa la ragione per cui la telefonata resta "muta") prima di terminare la chiamata precedente che a sua volta il sistema ha iniziato automaticamente.

Per i call center, i vantaggi di questa modalità aggressiva sono quelli legati alla possibilità di stabilire una programmazione del “sistema” in maniera tale che questi trasmetta telefonate di numero superiore rispetto la propria “ricettività” con il vantaggio così di garantire che gli operatori, ogni volta che terminano una chiamata, ne abbiano sempre un’altra “già instradata”, evitando così tempi morti senza alcuna attività.

Il pregiudizio creato all’utente telefonico

Dalle segnalazioni giunte al Garante della Privacy emerge che le chiamate "mute" possono creare nelle “vittime” vale a dire le persone contattate, stress, ansia e allarmismo. Gli utenti associano questo fenomeno delle chiamate mute a comportamenti come “controlli” illeciti, molestie, stalking, verifiche di malintenzionati volte alla commissione di eventuali reati, quali furti o aggressioni. A tali sentimenti va anche assommata la “frustrazione” collegata con l’impotenza e alla mancata possibilità di reazione. 

Il Garante proprio per questo ha vietato l’attesa silenziosa prescrivendo che la medesima chiamata debba produrre del “rumore ambientale” che viene definito "comfort noise". Questo espediente permette di rassicurare la persona chiamata, dando la sensazione, per il “ricevente”, che la chiamata parta da un ambiente lavorativo  come un call center evitando il pensiero circa ogni ipotesi maligna sui propositi del chiamante.

La tutela

Con proprio provvedimento del 20 febbraio 2014, il Garante ha tentato di rendere residuali le cosiddette “telefonate mute”, prescrivendo che:

• “non possono effettuarsi più di 3 telefonate "mute" ogni 100 andate "a buon fine";

• la chiamata "muta" deve interrompersi trascorsi 3 secondi dalla risposta dell´utente;

• a seguito di una chiamata "muta" deve essere preclusa la possibilità di richiamare quella stessa utenza per almeno cinque giorni;

• l´eventuale successivo riuso di quel numero deve avvenire in modo da assicurare la presenza di un operatore.”

Il Garante ha previsto che “i call center debbano “conservare” i report statistici delle percentuali di telefonate "mute" effettuate per ciascuna campagna per un periodo non inferiore a due anni, in modo tale da consentire eventuali controlli e verifiche ispettive sull´effettivo rispetto delle regole stabilite dallo stesso Garante e di non esporsi quindi a sanzioni amministrative.”