La chiave per avere clienti felici? Dipendenti felici

"Il cliente ha sempre ragione". Sappiamo tutti che i clienti sono fondamentali per il destino delle imprese.

Jeff Bezos, uno degli uomini d'affari più iconici di oggi, ha messo l'incredibile successo di Amazon ai piedi della sua ossessione per i clienti, dicendo "Puoi essere focalizzato sulla concorrenza, puoi essere focalizzato sul prodotto, puoi essere focalizzato sulla tecnologia, puoi essere focalizzato sul modello di business...Ma dal mio punto di vista, l'ossessiva attenzione al cliente è di gran lunga la più protettiva".

Mentre i leader dell'azienda si sforzano di mettere i clienti al primo posto, l'ultima ricerca Glassdoor (sito internet nel quale gli impiegati e gli ex impiegati di un'azienda anonimamente recensiscono le aziende e i loro superiori) pubblicata sulla Harvard Business Review, offre nuove intuizioni su come raggiungere questo obiettivo: attraverso dipendenti impegnati e felici.

Glassdoor sa molto sull'esperienza dei dipendenti. Studiando il loro database di milioni di approfondimenti su posti di lavoro, stipendi, valutazioni e recensioni delle aziende, hanno quantificato l'impatto della soddisfazione dei lavoratori su fidelizzazione, attrazione dei talenti, rendimento delle scorte e altro ancora.

Nel loro nuovo studio hanno chiesto: le aziende possono aiutare a raggiungere un'elevata soddisfazione del cliente investendo nei dipendenti e garantendo che coloro che forniscono beni e servizi siano soddisfatti del proprio lavoro?

La risposta è stata chiara: esiste un forte legame statistico tra il benessere dei dipendenti e la soddisfazione del cliente. Una forza lavoro più felice è chiaramente associata alla capacità delle aziende di offrire una migliore soddisfazione dei clienti, in particolare nei settori con il più stretto contatto tra lavoratori e clienti, tra cui vendita al dettaglio, turismo, ristoranti, assistenza sanitaria e servizi finanziari.

Se si desidera costruire una strategia orientata al cliente, costruire un alto morale dei dipendenti è un presupposto necessario.

Gli analisti di Glassdoor si dichiarano fiduciosi nelle loro scoperte per diversi motivi. Innanzitutto, molti sono gli esempi in cui la soddisfazione dei dipendenti aumenta o diminuisce per prima, seguita da cambiamenti nella soddisfazione dei clienti in seguito; viceversa, esempi del contrario sono rari. In secondo luogo, i dati del panel esaminano i cambiamenti nella soddisfazione dei clienti e dei dipendenti all'interno della stessa azienda, affrontando i timori che i risultati siano determinati dalle differenze tra le società e i loro clienti. Infine, anche se il lo studio mostra che i dipendenti più felici sono solo un fattore predittivo del successo dei clienti, e non la causa principale, è comunque un indicatore utile.

Uno dei risultati più forti è che ci sono alcuni settori in cui la soddisfazione dei dipendenti e dei clienti è più correlata.

Ad esempio, nella vendita al dettaglio, nel servizio di ristorazione, nella sanità e in altri settori in cui i due gruppi interagiscono abitualmente, ogni miglioramento a una stella nella valutazione delle società Glassdoor ha previsto un aumento di 3,2 punti nella soddisfazione del cliente. Gli addetti alle vendite, i cassieri, i baristi e i cassieri bancari sono i primi esempi nei dati di addetti ai servizi che costituiscono una parte significativa dei pool di lavoro di questi datori di lavoro e la cui esperienza personale con la cultura aziendale (buona o cattiva) viene trasmessa quotidianamente ai clienti. Al contrario, i dati mostrano che gli ingegneri del software e il personale del magazzino, che raramente lavorano direttamente con i clienti, hanno un impatto limitato sulla loro soddisfazione.

Allo stesso tempo, anche le aziende tecnologiche e manifatturiere traggono vantaggio dall'investimento nella soddisfazione dei dipendenti, non solo tra i lavoratori in ruoli rivolti ai clienti come vendite e supporto, ma anche quelli dietro il sipario. Queste organizzazioni che hanno investito in culture di lavoro positive dovrebbero anche trovare il modo di aumentare le interazioni cliente-dipendente. Ad esempio, sebbene Apple sia un produttore di tecnologia, i suoi negozi al dettaglio espongono quotidianamente milioni di acquirenti alla sua gente, a tutto vantaggio della sua immagine di marca.

Pertanto il cliente, sì ha sempre ragione, ma un'attenzione speciale data ai bisogni dei propri collaboratori è sempre più strategica in ottica di business.